Автор Тема: Правило обращения в тех. Поддержку!  (Прочитано 2876 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн DmitriyZ

  • Администратор
  • Эксперт
  • *****
  • Сообщений: 1413
    • Просмотр профиля
Правило обращения в тех.Поддержку!

Уважаемые господа!
Так как количество наших пользователей неуклонно растёт (что не может не радовать) увеличивается нагрузка и на техподдержку.

Соблюдение нескольких простых правил позволит вам быстрее получить ответ на ваше обращение и при этом он будет максимально результативным:

Нам будет очень приятно, если Вы при обращении в службу технической поддержки, будете придерживаться делового стиля общения. Начинайте свое сообщение с обращения. Помните, что взаимоуважение - это лучший способ для быстрого установления понимания.

1. Укажите свой логин — верно.
2. Задавайте свой вопрос и постарайтесь максимально точно и подробно описать ее, последовательность Ваших действий, которые привели к ее возникновению (пример неправильного собщения : "Посмотрите что у меня не так ;)").
3. При обращении в службу технической поддержки, никогда не просите переключить Вас на конкретного специалиста (Васю, Петю или Диму). Не важно с кем Вы говорили раньше - его может не быть в данный момент на рабочем месте - а Вам может помочь и другой сотрудник.
4. Не спешите отправлять сообщение. Убедитесь в том, что Вы указали всю информацию, необходимую для решения проблемы. Если Вы все же отправили сообщение, а позже вспомнили, что указали не все данные, не спешите отправлять еще одно сообщение "вдогонку" первому. Это не ускорит, а наоборот, затруднит решение Вашей проблемы, поскольку сообщения могут быть переданы для решения разным специалистам. Просто подождите ответа от службы технической поддержки, после чего Вы сможете указать недостающую информацию.
5. В случае необходимости решения экстренных ситуаций (перестал работать - пакет(ы), сервер(ы) сайт, форум и т.д) требующих от наших специалистов немедленного реагирования, ответ на заданный вами вопрос может затянутся.
6. Скорость ответа на Вашу заявку напрямую зависит от количества обращений. Каждое обращение рассматривается. Приемлемое время ответа оператора, составляет 5 минут. Пожалуйста, наберитесь терпения, Вам обязательно ответят.
7. Чем больше Вы создаете обращений с одним и тем же вопросом, тем больше времени уйдет на то, чтобы Вы получили ответ.
8. В случае угроз или ненормативной лексики в адрес тех.поддержки, в рассмотрении заявки может быть отказано.
9. Запрещено публиковать и разглашать содержание личных бесед с сотрудниками тех.поддержки в любом виде, кроме нашего форума, на сторонних сайтах.
10. Оператор тех.поддержки может вам скинуть ссылку на статью "Часто задаваемых вопросов", не потому что ему "лень ответить простой фразой".. А для того что бы сэкономить свое время, что бы помочь др. пользователю с ответом.. Да и вам будет полезно, что бы опередить будущие вопросы и неувязки.

Телепатия и экстрасенсорика — явления редкие.

Одна простая, банальная истина: на момент обращения в службу технической поддержки — никто в мире не знает о возникшей у вас проблеме больше, чем вы сами. Поэтому будет вполне логично перед тем, как писать, уделить некоторое количество времени обдумыванию тех вопросов, которые вы хотите задать. Постарайтесь исключить те вопросы, полезный ответ на которые, скорее всего, никто дать не сможет. Для этого вполне хватит обычного здравого смысла, и собственного опыта в рамках вашей профессии.
Попробуйте взглянуть на свои вопросы чуть-чуть «со стороны», и спросите себя: а не относятся ли они к той же категории? Разумеется, никто от вас не требует детального описания проблемы с применением специальной терминологии. Однако, как правило, в процессе диалога, работнику технической поддержки путем задавания простейших наводящих вопросов всё-таки удаётся проблему локализовать (конкретизировать). И, если хорошенько задуматься, 90% этих вопросов вы могли бы себе задать сами, и знать ответы на них уже на момент обращения. Заставляя сотрудника техподдержки блуждать в потёмках, и «играть в угадайку» Вы лишь оттягиваете решение Вашей проблемы.

Для самостоятельного поиска решения возникшей проблемы Вы можете воспользоваться:
1. Разделом FAQ на сайте https://www.i-ghost.net/faq
2. Разделом на форуме Обслуживание абонентов - Часто задаваемые вопросы и тонкости нашего сервиса!
« Последнее редактирование: Ноябрь 04, 2015, 08:42:50 am от DmitriyZ »
Не нарушайте правил, мы не хотим банить своих пользователей.
Всем пользователям в подпись внести данные:логин, протокол своего железа и подписки